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从阿里最有权力的部门看:新消费x心服务

来源: 联商高级顾问团成员 云栖居士 2019-02-27 14:29

搞笑21点 www.s9vw.com.cn 联商专栏:心服务就是要让消费者的体验从原来的担心、操心和费心,变成现在的放心、省心和开心。

一、阿里在服务和体验上的投入与深耕

1、成立集团客户体验事业群(简称CCO线)

马云多年前就提出,阿里巴巴必须要有客户视角,必须要有首席客户官。在服务和体验这件事上,阿里巴巴的投入和深耕力度远超外界想象?;诙钥突逖榈目粗?,2014年,阿里巴巴成立集团客户体验事业群(简称CCO线),集全公司最优的资源致力于提升用户体验。即便在全球范围内,阿里巴巴集团可能都是唯一或为数极少的有专职CCO团队的公司。

2、基于大数据推出一系列“无忧购”体验方案

基于大数据,阿里巴巴已经实现对用户从多个维度的识别,对诚信用户,先后推出极速退款、极速退货、极速维权等一系列“无忧购”体验方案。仅2017年,阿里巴巴用于客户极速体验上的投入就高达4亿元。

3、在内部搭建“9点电台”客户体验神经网络

阿里CCO线在内部搭建了一套以“9点电台”命名的客户体验神经网络,它不仅是一套能快速汇聚各个渠道的客户声音的VOC系统,还可以进行聚类分析、定位问题,一线小二通过“拉铃”等方式将客户遇到的不良体验,直接传递到产品、业务端进行优化,快速推进客户体验的改善——让“客户体验驱动业务变化”成为阿里巴巴全组织的膝跳反应。之所以命名为“9点电台”,是希望每一个阿里人每天上班的第一件事,都是从“亲听”客户声音开始。

2017年,阿里巴巴首席客户官吴敏芝向全体阿里人发起亲听号召——鼓励大家走到一线,聆听客户声音、重视客户体验。一经推出,就迅速得到了阿里管理层和员工积极参与,马云、张勇等阿里高管随即第一时间报名;截止目前,直接到服务一线亲听的阿里管理者已超过了500人,并就客户体验的具体改进方向现场交换意见。其中的很多反馈,已经通过CCO线的“9点电台”等机制流转,落实到具体业务优化中。

在阿里服务体系内,这一套神经网络已经搭建完成,来自于一线的客户反馈可以被快速转到核心业务决策层。同时,一线客服小二也被邀请参与到各类业务决策会议中,对于影响客户体验的场景,服务小二有权“一票否决”。

4、推出“新灯塔”体系与商家共建极致服务体验

2018年5月16日,阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝在“天猫超级服务日”大会上,现场正式揭晓了一套全新的商家服务升级评价体系——“天猫新灯塔”?!靶碌扑狈癖曜冀惺盗烀ㄆ教ǖ男幸翟擞逑?,直接关联商家的浮优机制,为商家打造极致服务体验提供系统的评估指标。相比原来的商家服务评测体系,新体系不仅包含了原来的各项售后服务指标,还将众多影响消费体验的售前指标也纳入了评测,包括咨询、物流、售后、纠纷等服务全链路。在各项服务指标领先的商家,将会被打上“无忧购”商家的标签,在浮优机制中获得资源倾斜。阿里“新灯塔”体系的推出就是要与商家共建极致服务体验,而服务做到极致,就会带来无法估量的商业价值。提升消费者的用户体验,将成为阿里巴巴与平台商家共同发力打造的核心竞争力。

二、心服务的核心

记得罗胖曾经提出一个概念,叫做国民总时间GDT。国民总时间这个概念,它不像国民生产总值那样每年能波动,它的波动很小,几乎是一个恒定的总量。从这几年的数据来看,中国人平均每周上网的时间(GDT)是26.5小时,这个数据基本已经稳定下来,几乎没有波动。

所以罗胖认为,在我们可以预见的未来,时间是绝对刚性约束的资源,一分一秒也多不出来,时间会成为商业的终极战场。未来有两门生意会特别值钱:第一就是帮别人省时间;第二就是帮别人把省下来的时间浪费在那些美好的事物上。

正式基于以上认知,笔者认为新消费环境下,第一要帮助顾客节省时间,第二要让顾客上瘾,愿意花更多的时间留下来。

三、心服务如何做?

首先需要回答以下两个问题:

1、如何帮助顾客节省时间?

2、如何让顾客上瘾,愿意花更多的时间留下来?

我们的答案是:

一是要提供更优质的服务,帮助顾客节省时间;

二是要提供更有价值的商品,更好的体验,让顾客上瘾;消费的升级,最本质的是体验的升级,因此,最关键的是要做好服务和商品的双升级。

以阿里巴巴为例,阿里巴巴的战略与产品,阿里巴巴的一切服务与发展,它的一切核心,都是围绕着服务升级、产品升级、模式创新,围绕着人性需求去发展的。我们只有先理解了人与服务,才能去升级自己的服务与产品。例如盒马作为新零售的产物,在服务体验上,靠着无线智能服务工作平台,实现了“秒级响应用户需求”和“百分百满意”承诺(在100分钟内完全解决用户问题);在快的背后,其实是盒马对消费者需求的洞察,然后用技术和产品的力量,去实现更快、更好的极致体验。

综上所述:新消费时代,是个性充分释放的消费时代,未来的消费者将更愿意为体验、环境、情感和服务买单。在体验升级上,随着消费的升级必然呼唤更深层次的服务升级,一是要帮助顾客节省时间,二是要帮助顾客把省下来的时间花在美好的体验上。心服务就是要让消费者的体验从原来的担心、操心和费心,变成现在的放心、省心和开心。

有零售,便有服务,服务是永恒的话题。好的服务更能打动人心、留下顾客,它藏于每一个细节中。服务是软实力,是长期积淀,更是持续打磨。

2019年3月21日-22日,2019联商网大会将在杭州召开,本次大会以“新消费·心服务”为主题,让我们一起探讨零售服务的真谛和未来张力。

阿里巴巴集团资深合伙人、首席客户官吴敏芝

据组委会最新消息,阿里巴巴集团资深合伙人、首席客户官吴敏芝已经确认参加2019联商网大会,并将发表精彩演讲,敬请期待。

(本文系联商网特别策划“新消费·心服务”系列报道,文/联商高级顾问团成员 云栖居士,本文仅代表作者观点)

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