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谈零售服务力:找到生命的意义

来源: 联商高级顾问团成员 上佳 2019-02-27 12:00

搞笑21点 www.s9vw.com.cn 联商专栏:面对服务这样一个可能有些说烂的话题,我们会想,有什么新一点的切入点,可以叫它新服务?

我们先说点别的。

我接触到很多做零售的,大家都不快乐。一件事情如果不快乐,就很少有人真正的敬重,犯错或失误也会很少有羞耻感!所以我们在大多数零售企业碰到的情况是,服务不怎么好,可能也不怎么差。

可能这也是这个行业可悲之处!一个行业一旦没有亮点,没有大差异,这个行业一定是在失速的通道中,虽然它已经比较高的发展水平。如果美女聚集体现的是行业的热度,那么负向压力程度则体现的是一个行业的颓废度,所以服务的好坏,深层次是个人心驱动的问题。

如果再挖一层,不同企业让人不快乐的原因有相同的,也有个性的!这些原因绑定的,不光是服务,还有业务质量、创新、数据结果等等问题??赡苌婕暗秸庋恍┓矫妫?

1、压力和压力管理

这年头,没有压力是不可能的,我们只有比比谁压力更大。企业充满焦虑,在内部,也往往容易灌输负面情绪,这些负面情绪层层传递,最后的结果往往都是:你说的都是对的,但对不起,我不喜欢!

所以,企业内部压力管理,是企业老板们在铸造文化时非常重要的功力。有些老板的思路会是,“我是老板,你的情绪关我屁事”“忍受不了你就滚”,这世界很残酷,也很现实,可能这样的老板是对的,但对人心把控的度,似乎总是少了一些格局!因为所有企业高层表现出的个人特质,最终会变成企业的情绪代码,也会变成企业的群体特质,企业负向情绪过多,说明它已经烂了,塌了!我们一直相信,驱动一个企业长足进步的,除了压力,更多应该是大家为了一件伟大的事情而形成的正向动力!

这还有个人才代际的问题,70后吃苦耐劳,80后精神独立,90后尊重自我,虽然时间折叠,大家最后都走向成熟,但过程会产生新的运营诉求,企业得考虑自己的人资现实。零售业,大部分执行在中基层,企业的高层像骂“孙子”一样骂身边的人,而希望他们不去骂他们身边的人,这不现实!服务,其实是一个企业气质的表达,温良也好,狼性也好,度的把控很重要,过犹不及!

所以,压力导向不是说不能有,不能严,而是说企业是否有大的格局,让压力成为阳光下的、正向的、积极的,在此基础上,那么服务,也会变成阳光的、能够感悟的、具有同理心的!

2、待遇和福利管理

在零售业做,大部分基层员工是在苦劳和苦逼之间徘徊,待遇总体上是偏低的,有时收入的满意度决定了他们月度所有的情绪表达。过去,在人事费用这个问题上,很多零售企业经历了三波动作:一波基层员工精简,二波中层压缩及部门整合,三波高管汰换。要生存,这本没错,但最后还是回到度的问题上,也有个长短期的问题。

为了活下去,牺牲部分要素是可以接受的,只是对留下的人,企业可否不要那么冷酷,你给员工的工资低,系统态度又群体鄙视,员工只可能因害怕损失收入而忍耐,但服务的真诚和改进度永远是不够的,对客的冷暴力你也无法体察,最终,企业会在客户端输掉。我们看现在很多商超,服务都不怎么见的到人,见到的人也因为忙而没好口气,今天许多企业客流惨淡的结果,事实上是过去各种“短期正确”积累出来的。所以,企业喊什么、强调什么,往往缺什么!我们对许多失速的零售企业失望,往往也是因为它老了,就该死!

但我们还是需要正向的看,物质是精神的基础,在薪酬和福利两个范畴里,还是可以有所作为。每个企业有不同的财务状况和薪资制度,我们还是提些等于是废话的建议,企业是关系和认同的集合,薪酬可以不具竞争力,但福利可以有很多润滑作用!善用,有策略,可以大大优化氛围空间。笔者曾接触到一个超市店长,费用预算卡的很紧,但他会经常策划一些很有个性的员工激励,他在卖场巡店,看到员工好的行为,就会发奖励单,然后得到奖励单的人每周可以参加公司的趣味抽奖,奖品包括一些赠品、休假半小时、参加店长会议、联盟单位赠券、经理帮买杯饮料等等!最重要的,是企业有没有心!有时停掉一些福利,可能比降低薪资更加伤人!

3、工作和工作导向

生意好,事情多,生意不好,事情更多,这是很多零售业的状况。层级式的体制决定了上层压力更大,话语权也更多,所以在工作氛围上,企业决策层有更大的责任,过冬、避寒,焦虑传染,带着焦虑感生存的人,服务本心一般不会长续,越过焦虑红线,爆发有时只是一线之间的事情!当下的形势下,有时少做些,可能比折腾更好,你一折腾,中层必然会有很多表演,一言堂的会、形式主义的PPT、自我吹嘘的培训,可能都使企业价值创造变味,企业的工作导向真正走向务实、卖货、服务顾客,尊重创造价值的人,服务自然有亮点!

但可能我们上面的探讨都是错的,因为企业的服务,往往是一个循环的信用飞轮,员工快不快乐,往往只是其中的一部分。今天,技术的发展使场景即服务,链接即服务,商品即服务,顾客网页搜索对你的评价,登录你的APP、小程序、公众号,进你的实体店,接触你的店员所有方面,今天都在多维互动,营运已经上升到了泛服务的层面;同时我们的价值实现,也已经过了用简单要求就可以驱动的阶段,业务环节我们可以舍九取一,但可能很多方面,都需要组合拳,服务也是一样:

1、商业内容创新是服务最大的点

这是服务的底层逻辑,零售必须有自己基础的价值。与重点、关键客户相关的价值载体最需要创新,因为升级自己的主力客户群,能够帮助企业提升抵抗经济波动的能力。过去我们谈O2O、全渠道、新零售、社区拼团,渠道主义多少大于价值链创新,供应链端最需要发力内容革命。否则,客户老龄化一定会使企业服务动力不足。

2、内部服务力驱动外部输出效率

然后是组织方式上的变革,逻辑思维解析过顺丰服务环节的信用飞轮,像海底捞、胖东来、信誉楼、德胜洋楼等公司,表层厉害的是服务,底层最牛的其实是文化和组织,抓住管理,锁住利益,因为内部有服务力才能驱动对外服务效率。

3、技术手段多触点与消费者对接

服务方面,技术手段需要和组织联系在一起来说。用了新技术没有新组织,或有了新机构没有新适配,这是很多企业变革的现实。企业技术升级要产生更多价值,需要内部效率结构和价值网的主体转换,这是与产品创新相同的问题。与顾客产生链接可以有很多手段,没有需要建,有了需要用好!

在服务方面,很多企业更为现实的问题是基础运营质量不够,可能不敢用,用了怕给自己添麻烦,然后就是去麻烦顾客,技术去选择性规避雷区,而没有用技术去排雷、引爆。企业如能真正把顾客链接触点当成基站,提升自我就一定会有持续的源动力!服务技术、服务水平,也一定能够提升。当前,智能机器人已经能够提供非常美好的客服支持,而最重要的,可能还是企业业务基??!

4、新营销、新互动产生新价值

内容、组织和技术之后,一定是持续的营销和运营,这一过程更大是细节管理的魔力,而魔鬼的细节,一定来自于愉悦的心底。当然,营销还是要调动大量的智慧,去营造参与感、同理心和同行感,从而将内容、服务和营运一起生成对消费者和商家都有利的价值。

上面的内容,我们可以称之为零售业需要创造的新价值、新组织、新手段和新营销的服务飞轮,行业有各个维度的专业论述,但我们始终觉得,这些都还不够,我们还需要再挖一层:是什么,能够驱动企业去做到这些“新”,并且把生存、创新、消费者价值一体化的融合起来?

我们最大的感觉,可能是找到企业的意义,企业让员工找到生命的意义!

可能这多少有些鸡汤的味道,也可能经历波折之后,人们更加需要懂得什么是“真”。行业过去经历了很多热点,热点也确实成就了一批企业,我们发现活下来的,自觉或不自觉的切合了价值的大势。我们常说要抓住红利,如其说需要眼光,不如说是需要找到一个时代的裂口或一群人生活的意义;对于创业成功,有技术、机缘等各种因素,但更大的时代背景,应该是踏准了创新的意义。有时候,找到意义,也就能悟透本质,所有的困难、苦楚、波折都会破题。

2019年,很多企业在谈回归,谈供应链,谈技术,而我们更深的理解是,企业倒不如重新去寻找意义,回顾一下发展初期服务社会、追求美好生活、自强不息的初心。今天,许多停滞、压力、困难,大部分是我们定义出来的,员工老了,你想把它赶走,业绩不见增长了,你用各种手段让自己和员工都睡不着,这种事情真正的有意义的吗?企业过多的被利润禁锢思维,我们可能忘了让员工过上幸福生活是企业的社会责任,忘了沉下心去踏实创业是发展的必然轨迹,忘了尊重现实才能改变现实,说白了,焦虑恍惚了我们的心智,运营、管理和生活可能都背离了运营的意义!

还有一种可能,是企业高层非常清楚企业存在的初心、目的和意义,但对于企业整体心智锁定,是不足的,或者是失控的,我们也见到很多企业家,讲术,头头是道,但他的讲话唯独缺失的,是一种“精神”,一种“意义”,找到它,企业一群人一起践行它,可能当下和未来都不是问题。

在大变革的时代,有很多宏观的东西值得我们探索,但企业始终要在自己的维度上运营,在零售运营基线总体提升的阶段,很多“坏事”不是不能做,我们也不需要过于幼稚,我们只是说,我们可以到更高的格局上去认识自己,企业让员工正向积极起来,组织驱动新的内容、技术和营运飞轮,我们不断用使命、愿景和价值观修正奋斗的心智,未来,一定是值得期待的!服务,自然自在其中!

有零售,便有服务,服务是永恒的话题。好的服务更能打动人心、留下顾客,它藏于每一个细节中。服务是软实力,是长期积淀,更是持续打磨。

2019年3月21日-22日,2019联商网大会将在杭州召开,本次大会以“新消费·心服务”为主题,让我们一起探讨零售服务的真谛和未来张力。

(本文系联商网特别策划“新消费·心服务”系列报道,文/联商高级顾问团成员上佳,本文仅代表作者观点)

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